最新快讯!为何 KFC 要几乎强制手机点单?

时间:2022-10-10 21:59:49 来源: 涨姿势


作者 / 也说


(资料图片仅供参考)

你发现没有,原来快餐厅长相甜美的年轻员工,现在都变成大妈大叔了?

其中的秘密就在你的问题里面。

快餐现在都搞手机点餐,主要基于三点理由:

1. 时间成本

餐饮行业其实最重视的还不是人力,而是 " 黄金时间 " 的效率。因为人力虽然有成本,但却是可以增加的。只要 ROI(投入产出比)大于 1,就可以继续增加服务员。

而 " 用餐时间 " 是一种固定资源,在这个时间段,能为多少客人服务,决定了盈利的上限。这个概念在中餐里叫 " 翻台率 "。也就是一个用餐段,餐厅的一张桌子,可以为多少批客人服务。

在现代中式餐饮里,差不多翻台率三次是个分水岭,能更高的活得很好,低于三次的就很艰难。

像一些知名品牌据说可以翻台到 7 次。也就是一张桌子在一个餐段服务七桌的客人。" 翻台率 " 几乎成为了衡量一个餐饮行业是否健康的第一指标。

当然,翻台率也和 " 客单价 " 有关,就是一桌的消费有多少。越高的客单价,可以容忍的翻胎率越低。因为客单价更高利润更高,一桌顶两桌。

而像洋快餐,更加重视在 " 柜台区 " 每个客户的服务时间。

柜台区,是指客人点餐和端出餐品的柜台服务区域。

一方面快餐客单价不高,必须以流水线式服务尽可能多的客人。另一方面外卖较多,限制翻台率的短板就不在用餐时间了,在客人停留于柜台区域的时间。

而手机点餐对柜台区的效率提升,好比光纤对数据线,是能多单并发的。

柜台区最大问题是客人点餐时会犹豫。我们以前经常看到一种客人,站在柜台前面,犹豫不决请店员介绍,然后又扭头询问同来的孩子、家人,后面排起长队。

现代餐饮曾用很多方式试图解决这个问题,比如将 " 点餐 " 和 " 取餐 " 区域分开,比如让推荐员去队伍中,给客人提前看菜单,询问是否已经决定点什么。

用手机下单的一个好处,就是从原来的 " 依次 " 变成 " 并发 " 了,可以几十个客人一起看菜单,一起下单。减少排队时间,服务更多客人,只需要解决后厨压力就行。

2. 员工成本

在快餐行业里,人力和房租是主要成本,人力又分不同的薪水等级。点餐岗位是其中工资较高的。

过去的柜员机很繁琐,在 M 记的行话里这个岗位叫 " 打桌 "。新人根本干不了,要记键盘和各种代码,下单的机器很像一台有特殊键盘的电脑。

这种机器只有老店员能流畅操作,如果误下单或客人临时改变需求,还需要更高级别的人过来用钥匙或卡片取消更改,对新人简直是灾难。

现在柜台已经改成液晶屏了,好上手了很多,但依旧对岗位的素质要求很高,因为这个人需要能和客户沟通、情绪积极、思维敏捷,甚至接受客情的公关培训。

客情关系(Customer emotional Relationship)是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。需要营销人员能够通过话语和行为向客户传递品牌的正面形象。

而后厨的其他岗位要求低的一些,因为不用接触客户,不会发生与客户的冲突,突发情况很少。

这也是前面提到的,为什么原来都是比较年轻的员工,现在都是年龄比较大的阿姨,因为前台需要的人少了。

为防止杠强调下,这样能让很多阿姨就业很好,但是面对客户岗位一般用年轻人是客观现象

这样的回答都有人说给资本洗地,也是不得不写这些废话,对读者说句抱歉。

连锁快餐品牌,日常舆情风险主要是与客户交流的岗位,产生的投诉 90% 与柜台服务人员有关,后厨则更多是例如浪费、工伤等 " 内部管控 " 风险,比较好防范。

所以,能去前面区域的店员,往往对综合素质很高,薪水也就比厨房更高。

有效减少前台服务人员,把更多人手放在后面,对餐厅来说是划算的。

3. 数字营销

这个也是重要的目的。

现代数字营销利用 APP 和小程序,可以将一位用户的门店、定位、点餐、优惠劵使用情况、参加活动等等都记录,并发挥数据处理中心。

总部可以根据这些情况,实时对店面进行配货、考评、区域营销,甚至是决定开设新店或撤店。

而根据个人的用餐记录,营销部门还可以定制化推送优惠劵,拉回沉睡客户,调研新品市场等等。

比如为什么这几年快餐品牌每次做 IP 的玩具赠送活动都能制造现象级的抢购?

和对消费群体的市场分析就有很大关系。

另外,商家有了大量与客户的互动端口(APP、小程序)就很容易进行一些消费的引导,比如推荐产品、积分换购、优惠组合、最红 XXX 的特定日打折、下单前增加某产品享受优惠等等。

这些是人工推荐很难办到的。

因为店员不可能在你下单前、下单中、甚至下单后付款前多次反复的询问客人,会引起反感,至少是浪费沟通时间。而手机软件可以。

最后还有基于数字化支付的更多营销方式。

比如和银行绑定的付款优惠,会员卡、预充值等各种的金融玩法。

过去快餐厅要安排神秘客人,气氛专员(生日派对),营销专员现在都不用了。从 APP 上都能看出来。比如一个餐厅点餐到取餐用了多久,客人下单和库存能否匹配,都用数字图表现实出来。

企业只要建立一个标准模型,发生了偏差甚至系统可以自动发出提醒。

整体看来,其实不单是快餐,数字化金融让整个餐饮行业都焕发了第二季。

以前投资人最不愿意投资餐饮,因为效益无法得到保证。到底收了多少现金除了收款员很难统计的准确。造成投资的收益无法保障。

而现在大部分都是数字支付,这也是为什么最近 5 年,诞生了大量 " 庞大 " 规模的国产连锁品牌。包括小吃、火锅、麻辣烫、等等,因为数字支付让投资人和经营者之间有了信任关系。

另外,使用现金和希望人工点餐都是可以的,如果在柜台没人招待或被拒绝,现场打客服电话投诉,不用客气。按个人经验,都会得到比较好的处理。

PS:更新感谢大家喜欢,回来更新一些内容。

关于评论区有代表性的问题:

1. 为什么要用我的手机帮商家节约时间?

从本质上看,这件事做好了是互利。

表层逻辑,客户节约了点餐等待时间,商家节约了服务点餐时间,大家都快乐。,

底层逻辑,商家的时间,其实就是产品的价格,最后由客户买单。

商家逐利,不会因为增加了服务成本就自己承担,只会加在价格中,最后由客户买单。

如果需要增加更多柜台,更多收银员才能保证更好的服务体验,这些成本会体现在产品价格上涨。

你可能会说,涨价就没人吃了。

但是手机点餐是一种大趋势,每个商家都会使用,如果要求禁止也是所有商家都统一停用,大家营业成本一起上涨,所有餐饮都涨价了,最后还是消费者买单。

2. 老年人和没有手机的人怎么办?

你可以要求现金支付。

我国有多项法律法规,都曾经指出除非无人售货或线上商户,餐饮商业都应接受现金支付。

所以,如果是老年人或你不愿意手机下单,可以站在柜台说我需要现金点餐。

如果商户有拒绝您的表现,可以向相关部门反映。

3. 手机点餐对客户有没有任何好处?

个人认为除了节约时间(一般路上点到了餐厅直接就能拿走),最大的好处是购买有凭证。

曾经有一次不知道哪个环节问题,明明点的是三个鸡块,到家发现是两个。

用订单上的客服电话 400 拨打过去,对方立刻能查到点餐和餐厅的出餐(数量有记录)补了一个,单独外卖送过来。

还有一次在其他的某汉堡联络品牌,外卖点餐到了之后发现有人用铅笔在食品袋上做记号,怀疑是清点或运送环节弄得,但有可能沾染到食物。

在线客服拍照提供证据,给这个订单直接退了一个汉堡的钱,并在第二天再送了一个免费券。

总体说起来,就是维权的时间成本小多了。吃出任何问题都可以追责倒店和提供的人员。

因为可以追溯,服务人员也格外注意,能让餐品更放心一些。

来源:知乎


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