银保监会通报部分银行保险机构投诉处理违规情况

银保监会消费者权益保护局4月29日对外通报工商银行、光大银行、中邮人寿违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况。

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通报称，经举报调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。同时，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布，无法较好满足消费者投诉维权需求。

通报称，经立案调查，光大银行存在未按投诉办法要求进行投诉统计的问题，未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。

通报称，经投诉督查，中邮人寿2020年度、2021年度存在保险消费投诉统计、报告和披露不符合投诉办法要求的问题，包括未将部分消费纠纷纳入投诉统计、向银行保险监督管理机构报告的消费投诉数据远低于实际投诉量等。

通报指出，给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，也不利于银行保险机构溯源整改、进一步加强和改进服务、保护消费者合法权益。通报要求各银行保险机构引以为戒，举一反三，落实消费者权益保护主体责任，健全投诉处理工作制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。（记者李延霞）

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