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网购奶粉产地成谜 消费者退换货难上加难

2018-08-09 13:37:40来源:央广网  

据经济之声《天天315》报道,消费者陈女士一直在天猫超市购买一款嘉兴生产的雅培奶粉。今年五月赶上天猫520活动,陈女士偶然看到阿里健康大...

据经济之声《天天315》报道,消费者陈女士一直在天猫超市购买一款嘉兴生产的雅培奶粉。今年五月赶上天猫520活动,陈女士偶然看到“阿里健康大药房”出售产地为上海的同款商品,包装容积略有不同,相比之前买过的950克重,这款是900克重,价格也要贵一些。陈女士觉得,也许上海产的奶源不一样,贵一些自己也是认可的。随后她下了订单,购买了一组3罐。

收到货后,陈女士发现这些奶粉与平时买的一样,也是嘉兴产的,但包装确实是900克重,与原来不同。当时陈女士就联系了天猫客服,天猫客服回复称这款产品肯定是上海产的。在陈女士提供产品照片之后,客服再也没有回复。陈女士的要求是,既然写的产地是上海,实际产品却不是,自己需要一个说法。她的要求是换回上海产地的婴儿奶粉。陈女士表示,如果没有上海产的奶粉,她就要求退货。

接下来就是漫长的等待过程,期间一直没有客服人员联系陈女士解决问题。陈女士说,当时正值520活动,商品有优惠,由于不是自己的原因造成退换货,所以商家应把优惠的部分折算返还。

陈女士一开始认为商家是笔误,把嘉兴产地错标为上海,但是她发现,自己向客服反映了问题之后,商品介绍中的产地曾经被改成嘉兴,但过了一段时间又由嘉兴改成了上海。为什么要改来改去?这让她大为不解。

天猫客服始终没有回音,陈女士网上联系了购买奶粉的店家“阿里健康大药房”。不过,店家的态度也很明确:因为是随机配货,所以发出的商品不能确定产地。

这3罐奶粉寄回店家两个月,至今没有回音。陈女士在与记者的沟通中表示,不论怎么处理,店家不应该拖这么久没有回应。

就消费者向本栏目反映的问题,记者与天猫客服取得了联系。客服表示,商家在默认收货后会重新寄出商品,但是记者追问时间问题时,客服并没有答复,仅表示会随后回话。

北京汇佳律师事务所律师芦云认为,从经营者本身来讲,其宣传页面与向消费者实际交付的商品不符,应当给消费者一个合理的解释。而对于平台来讲,出现这种情况,平台也应出面进行调查和了解,如果确属经营者责任,应当敦促经营者积极履行交货的义务,或敦促经营者进行沟通和协商解决。另外,相关文件中对于故意拖延、拒不退换货的行为有相应的行政处罚,消费者在沟通过程中应当保存相应证据,天猫平台应结合这些证据,同时向经营者进行了解之后,积极妥善解决问题。

责任编辑:hnmd003