2020年河南消协系统受理的消费者投诉“大数据”发布 食品类投诉比重大幅上升

3月13日，河南商报记者从河南省市场监管局组织召开的2021年“3·15”新闻通气会上获悉，2020年，河南全省消协系统共受理消费者投诉17238件，解决16078件，投诉解决率92.61%，为消费者挽回经济损失2066.17万元。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉132件，加倍赔偿金额14.3万元。涉案金额1656.53万元，接待来访和咨询5637人次。

产品质量、售后服务和价格问题占投诉总量五成

根据投诉性质，产品质量、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量五成。

与2019年上半年相比，涉及售后服务和合同的投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升。其中因疫情期间部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点，有关价格性质的投诉比重大幅增加6.17%。

食品类投诉比重大幅上升

商品大类投诉中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类和日用商品类投诉量居前列。

与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、住(房屋建材类)、行(交通工具类)的投诉比重略有所下降，只有食(食品类)投诉比重大幅上升。

与2019年度相比，受疫情影响，涉及食品类、医药医疗用品类投诉大幅增加8.23%和2.72%。

根据2020年度服务大类投诉数据，生活社会服务、互联网服务、销售服务、电信服务和文化娱乐体育服务居于投诉量前五位。与2019年度相比，生活社会服务、互联网服务、公共设施服务、卫生保健服务、教育培训服务和旅游服务类的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。

食品、餐饮服务投诉量最高

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品、厨房电器类产品、肉及肉制品、首饰、装修建材、摩托车助力车及零部件领域。

在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务、美容美发服务、移动电话服务、健身服务、住宿服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业、保养和修理服务、网络接入服务、洗涤染色服务领域。

这些领域，消费者投诉比较突出

一、防疫用品价格和质量问题成为消费舆情和投诉焦点

消费者投诉反映的问题主要有：一、部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二、部分商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三、防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。

二、房屋质量、租赁合同纠纷增多

房屋合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一、开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的定金不予退还，更谈不上按定金双倍返还。二、开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。三、合同签订容易解除难。

三、在线视频、网络游戏投诉上升

消费者反映的主要问题有：一、视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂。二、直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况。三、网络游戏问题。

四、在线培训服务乱象频现

消费者投诉的主要问题有：一、部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。二、在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。三、一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

五、直播电商购物亟待规范

消费者对直播电商购物反映的主要问题有：一、主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词。二、商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。三、直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四、主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五、部分商品售后服务无保障。河南商报记者马千惠